UC00041
Efetuar e gerir reservas da unidade hoteleira
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Registar reservas e consultar alterações.
- Apresentar um orçamento de produtos e serviços solicitados pelo cliente.
- Atualizar o sistema de informação sobre as disponibilidades e preços do alojamento.
- Elaborar relatórios sobre ocupações e outros indicadores relativos ao sistema de reservas.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as normas gerais e internas de planeamento de ocupação e procedimentos de comunicação com os clientes individuais e coletivos.
- Cumprindo as normas da unidade hoteleira definidas para as situações anómalas.
- Mantendo o sistema informático de gestão de reservas atualizado.
- Cumprindo os procedimentos internos para a elaboração de relatórios.
Conhecimentos
- Caraterísticas dos diferentes sistemas de reservas utilizados em hotelaria.
- Procedimentos aplicáveis ao plano de reservas e plano de ocupação/disponibilidades.
- Procedimentos de consulta, recolha e interpretação de dados dos programas e planos.
- Tipologia dos alojamentos do estabelecimento hoteleiro, suas caraterísticas e formas de hospedagem.
- Tipo e caraterísticas de entidades e clientes - agências de viagens, operadores turísticos, empresas, entidades congéneres, grupos vários, clientes individuais.
- Princípios do atendimento presencial, online e telefónico.
- Técnicas de comunicação verbal e não verbal e de comunicação escrita.
- Revenue Management - conceitos e princípios.
- Técnicas de recolha e análise de informação estatística dos programas e planos do estabelecimento hoteleiro.
- Política de preços em hotelaria - tabelas de preços e condições aplicáveis aos vários segmentos de clientes e/ou entidades.
- Técnicas de cálculo de preços e orçamentação de produtos e serviços de alojamento.
- Normas gerais e internas de planeamento de ocupações - rentabilidade dos meios humanos e materiais, disponibilidades a manter, outras.
- e-Commerce - conceitos e princípios.
- Aplicações informáticas utilizadas no serviço de reservas em hotelaria.
- Procedimentos para atuação em situações anómalas - overbooking, falhas de segurança, outras.
- Relatórios sobre ocupações e outros indicadores relativos ao sistema de reservas.
Aptidões
- Interpretar os pedidos de reserva de clientes individuais ou entidades.
- Interpretar os dados relativos às taxas de ocupação da unidade.
- Verificar as disponibilidades e taxa de ocupação do alojamento para efetuar reservas.
- Adequar a comunicação em contexto de atendimento, presencial, online e telefónico em função da tipologia de clientes.
- Informar os clientes acerca das disponibilidades e condições de reserva tais como preços dos diferentes tipos de serviços/tipologias de alojamento, promoções, condições de pagamento.
- Recolher e interpretar informação estatística relativa a planos comerciais de produtos e serviços do estabelecimento hoteleiro.
- Efetuar alterações ao tarifário em função dos indicadores de preços.
- Analisar as condições contratuais para clientes individuais e coletivos.
- Redigir relatórios sobre ocupações e outros indicadores do sistema de reservas - rooming list, relatórios de disponibilidade, plano de reservas, outros.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Escuta ativa.
- Assertividade.
- Cooperação com a equipa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Respeito pelos procedimentos internos.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Alojamento Hoteleiro (811RA002, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.