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UC00045

Efetuar o check-in e o check-out em hotelaria

Carga horária
50 horas
Pontos de crédito
4,5
Nível de qualificação
4

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Acolher, registar, informar o cliente acerca dos serviços e recursos disponíveis na unidade hoteleira.
  • Providenciar o transporte, recolha ou guarda de bagagem e acompanhar ou orientar o cliente até ao quarto.
  • Efetuar a cobrança das despesas realizadas e realizar o fecho de contas.
  • Avaliar a satisfação do cliente.

Critérios de desempenho

  • Aplicando as normas protocolares e atendendo à tipologia de cliente.
  • Mantendo a ficha do cliente atualizada no sistema de reservas.
  • Verificando a despesa total do cliente durante a estadia e procedendo à respetiva faturação.
  • Demonstrando disponibilidade e orientação para o cliente, garantindo a sua satisfação com o serviço.

Conhecimentos

  • Estrutura organizativa e funcional do serviço de receção hoteleira.
  • Postura e imagem profissional.
  • Tipologia de clientes e suas caraterísticas.
  • Princípios do atendimento e acolhimento de clientes em hotelaria.
  • Técnicas de atendimento e acolhimento ao cliente em hotelaria, de comunicação oral em contexto de receção hoteleira e de motivação e fidelização de clientes.
  • Postura e imagem profissional do técnico de receção hoteleira.
  • Técnicas de organização da receção hoteleira.
  • Procedimentos de registo de entrada - verificação da documentação de identificação, documentos de pagamento, assinatura de documentos, outros - e atribuição de quarto tipologia de reserva, cliente individual ou grupo, outros.
  • Procedimentos e circuito de comunicação e articulação interna entre serviços.
  • Serviços e recursos disponíveis na unidade hoteleira – horários de pequeno-almoço, room service, de check-in e check-out, outros - regras de funcionamento, condições de acesso, outros.
  • Normas protocolares e legais aplicáveis à receção hoteleira - requisitos legais aplicáveis, Regime Geral de Proteção de Dados.
  • Documentação específica da receção hoteleira.
  • Formas de pagamento - caraterísticas e procedimentos aplicáveis.
  • Meios de informação e comunicação na receção hoteleira - equipamentos informáticos, aplicações e suas funcionalidades.
  • Princípios da organização e manutenção de arquivos de clientes.
  • Conceito e procedimentos de check-out e de movimentos de bagagens.
  • Cobrança de contas - formas de recebimento, operações de câmbio e movimentos de caixa.
  • Técnicas de controlo de despesas e consumos.
  • Procedimentos de emissão de extratos de contas e de faturas/recibos em sistema informático ou manualmente.
  • Procedimentos para faturações especiais.
  • Procedimentos de fecho de contas de clientes.
  • Técnicas e instrumentos de avaliação da satisfação do cliente.
  • Técnicas de despedida e fidelização dos clientes.

Aptidões

  • Aplicar o guest recognition, saudar o cliente e realizar o check-in, apresentar os serviços e horários da unidade hoteleira, aconselhar a aquisição de produtos e serviços e encaminhar o cliente.
  • Interpretar os normativos e procedimentos relativos ao registo documental dos clientes nacionais e estrangeiros.
  • Registar a atribuição de quarto e entrega, receção e controlo das chaves do quarto.
  • Atualizar a ficha do cliente.
  • Comunicar entre serviços para atender a pedidos do cliente.
  • Providenciar o transporte de bagagens de pessoas individuais, grupos, VIP, outros.
  • Etiquetar e registar a receção e depósito de bagagens.
  • Assegurar o acompanhamento do cliente ao quarto.
  • Comunicar a chegada do cliente aos serviços internos (andares, restaurante, outros).
  • Conferir despesas, consumos, extratos de contas, emissão de faturas e fecho de contas.
  • Aferir o grau de satisfação do cliente na despedida.
  • Utilizar as funcionalidades da aplicação informática de faturação e fecho de contas.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Escuta ativa.
  • Respeito pela privacidade do cliente.
  • Assertividade.
  • Cooperação com a equipa.
  • Sentido de organização.
  • Respeito pelos procedimentos internos.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

  • 10 sessões de 5 horas
  • 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.