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UC00046

Prestar assistência a clientes com necessidades especiais no serviço de andares

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Nível de qualificação
4

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Apoiar o cliente com necessidades especiais no serviço de andares.
  • Verificar as condições de mobilidade e acessibilidade dos espaços de acordo com os requisitos.
  • Preencher a documentação específica de acordo com os serviços prestados ao cliente.

Critérios de desempenho

  • Garantindo o cumprimento das normas e procedimentos internos.
  • Respeitando as especificidades inerentes à condição especial do cliente.
  • Aplicando um estilo comunicacional adaptado e manifestando disponibilidade e apoio pretendidos.
  • Providenciando soluções para colmatar eventuais lacunas relativas às condições de mobilidade e acessibilidade dos espaços.
  • Cumprindo os procedimentos definidos para o preenchimento da documentação relativa aos serviços efetuados.

Conhecimentos

  • Princípios e normativos legais do turismo acessível e inclusivo.
  • Tipos de deficiência, incapacidade e condicionamentos.
  • Condições de acessibilidade, produtos de apoio e necessidades específicas de apoio ao cliente com deficiência motora, deficiência visual, deficiência auditiva, deficiência intelectual, multideficiência, sénior com limitações físicas e/ou intelectuais.
  • Postura e imagem profissional.
  • Técnicas de comunicação adequadas a clientes com necessidades especiais como deficiência visual, auditiva e intelectual.
  • Regras do atendimento presencial e encaminhamento de clientes com necessidades.
  • Procedimentos gerais e internos para arrumação de roupas em armários e roupeiros, para pessoas com necessidades especiais.
  • Procedimentos gerais e internos para fazer a mala do cliente.
  • Procedimentos aplicáveis à organização do espaço e arrumação dos objetos adequada a pessoas com necessidades especiais - remoção de tapete, desvio de obstáculos, retirada de objetos, outros.
  • Produtos de apoio para a comunicação com pessoas com necessidades especiais.
  • Boas práticas de acessibilidade em hotelaria.
  • Normas relativas à mobilidade e acessibilidade nas casas de banho para pessoas com necessidades especiais.
  • Recursos e ajudas técnicas de apoio ao cliente com necessidades especiais - banho, cuidados de higiene, deslocação, outras.
  • Procedimentos de preenchimento de formulários/registos dos serviços efetuados.
  • Aplicações informáticas do serviço de andares - caraterísticas e funcionalidades.
  • Técnicas de gestão de reclamações.
  • Normas de qualidade do serviço.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.

Aptidões

  • Pesquisar e interpretar normativos relacionados com a área do turismo acessível e inclusivo.
  • Diferenciar tipos de deficiência, incapacidade e condicionamentos.
  • Identificar os procedimentos gerais e internos para a assistência ao cliente com necessidades especiais no âmbito do serviço de andares.
  • Providenciar o transporte da bagagem, verificar as condições de acessibilidade do percurso, acompanhar o cliente até ao quarto e identificar eventuais ajustamentos.
  • Adequar a comunicação em função da necessidade do cliente.
  • Garantir que é disponibilizada ao cliente com necessidades especiais a informação adequada e todos os serviços e equipamentos disponíveis.
  • Apoiar na arrumação de roupas e na organização de armários e roupeiros dos clientes com necessidades especiais.
  • Dispor os objetos no quarto e casa de banho de acordo com as necessidades do cliente.
  • Selecionar e organizar recursos de apoio adequados ao tipo de necessidade especial do cliente.
  • Comunicar entre os diferentes serviços para a satisfação do pedido do cliente.
  • Aplicar técnicas de tratamento de reclamações.
  • Utilizar a aplicação informática para registo de serviços efetuados.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Empenho.
  • Iniciativa.
  • Escuta ativa.
  • Assertividade.
  • Empatia.
  • Flexibilidade.
  • Compromisso com os princípios da segurança.
  • Controlo emocional perante situações de reclamação.
  • Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
  • Respeito pelas normas de qualidade.
  • Respeito pelas normas de segurança e saúde no trabalho.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.