UC00047
Gerir reclamações dos clientes em hotelaria e restauração
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Atender reclamações dos clientes.
- Tratar reclamações dos clientes.
- Preencher documentação associada à reclamação.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as orientações superiores e os procedimentos definidos internamente com celeridade e eficácia.
- Demonstrando controlo emocional perante situações de reclamação do cliente.
- Garantindo a satisfação do cliente.
- Utilizando os suportes de registo previstos (livro de reclamações e aplicação informática).
Conhecimentos
- Técnicas de atendimento presencial, online e por telefone.
- Postura e imagem profissional.
- Gestão de reclamações - dimensões comportamentais e comunicacionais da reclamação, fatores facilitadores e dificultadores da comunicação e da relação interpessoal.
- Controlo emocional na gestão de reclamações - emoções universais e suas caraterísticas, manifestações cognitivas, fisiológicas e comportamentais das emoções, mecanismos-resposta às emoções.
- Estratégias de gestão de reclamações - reclamação presencial/telefone, reclamação por email/site da unidade hoteleira.
- Impacto das reclamações mal geridas.
- Questões éticas associadas à função do profissional de alojamento hoteleiro - sigilo, descrição, responsabilidade.
- Organização da unidade hoteleira e normas de funcionamento dos diferentes serviços.
- Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.
- Procedimentos de utilização e normas gerais de funcionamento dos equipamentos utilizados nos quartos, casas de banho e áreas comuns - ar condicionado, televisão, cofre, outros.
- Procedimentos internos em caso de avarias e falhas de equipamentos.
- Procedimentos de gestão de perdidos e achados.
- Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações e objetos encontrados.
- Aplicações informáticas do serviço de alojamento - caraterísticas e funcionalidades.
Aptidões
- Atender o cliente presencialmente, online e por telefone.
- Comunicar de acordo com a tipologia de clientes.
- Aplicar técnicas de tratamento de reclamações.
- Responder ou encaminhar a reclamação.
- Efetuar o follow-up ao cliente.
- Avaliar a satisfação do cliente.
- Verificar o funcionamento dos equipamentos utilizados nos quartos, casas de banho e áreas comuns.
- Registar avarias e falhas de equipamentos.
- Procurar, registar e entregar itens achados.
- Registar outros serviços efetuados em formulário próprio, em aplicação informática ou manualmente.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Controlo emocional perante situações de reclamação.
- Escuta ativa.
- Assertividade.
- Cooperação com a equipa.
- Respeito pela privacidade do cliente.
- Respeito pelos procedimentos internos.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Alojamento Hoteleiro (811RA002, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.