UC00065

Prestar assistência a clientes em SPA e centros de estética e bem-estar

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Informar e esclarecer o cliente acerca dos tratamentos a realizar.
Acompanhar o cliente antes e após o tratamento.
Receber e gerir reclamações de clientes.

Critérios de desempenho

Apresentando os serviços associados.
Cumprindo os procedimentos internos para o serviço de spa.
Demonstrando disponibilidade e empenho na satisfação do pedido do cliente.
Cumprindo os procedimentos relativos à gestão de reclamações.

Conhecimentos

Turismo de saúde e bem-estar.
Organização dos centros de estética e tipos de serviço disponíveis.
Termos e condições da prestação de serviços.
Pacotes e ofertas especiais para clientes e empresas.
Técnicas de atendimento ao cliente em contexto de centros de bem-estar.
Técnicas de comunicação oral.
Tipologia, caraterísticas e necessidades de clientes de bem-estar.
Normas protocolares aplicáveis ao atendimento a cliente.
Normas de contabilidade e faturação para cobrança dos serviços prestados.
Caraterísticas dos tratamentos -indicações e contraindicações.
Acompanhamento e assistência ao cliente - prestação de esclarecimentos, procedimentos de acompanhamento.
Aplicação de gestão de clientes C.R.M. (Customer Relationship Management).
Técnicas de motivação e fidelização do cliente.
Gestão de reclamações em centros de bem-estar - âmbito de intervenção do rececionista, aspetos emocionais da reclamação, aspetos comunicacionais da reclamação, estratégias de gestão de reclamações.
Procedimentos gerais e internos de gestão de reclamações.
Normas protocolares.

Aptidões

Reconhecer terminologias e termos técnicos ligados à área do spa.
Acolher e assistir o cliente no centro.
Divulgar e promover os serviços do centro.
Utilizar o C.R.M. para monitorização e acompanhamento dos clientes.
Descrever as técnicas, terapias, produtos e processos na área dos tratamentos de spa ao cliente.
Reconhecer as normas protocolares aplicáveis ao serviço de spa.
Relacionar o spa como um subtipo do turismo de saúde e bem-estar.
Efetuar a cobrança dos serviços prestados ao cliente.
Motivar e fidelizar o cliente.
Tratar reclamações do cliente - ouvir, resolver, acompanhar e recuperar o cliente.
Manter o ficheiro de cliente atualizado.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
Empatia.
Escuta ativa.
Assertividade.
Sentido de organização.
Cooperação com a equipa.
Respeito pelos procedimentos internos.

Qualificações onde entra

Técnico/a de Alojamento Hoteleiro (811RA002, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.