UC00364
Gerir operações de receção
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Organizar e coordenar as operações do serviço de receção.
- Estabelecer procedimentos de comunicação interna entre o serviço de receção e os restantes serviços da unidade hoteleira.
- Estabelecer procedimentos para o tratamento e encaminhamento de reclamações.
- Estabelecer normas de qualidade para o serviço de receção.
- Definir mecanismos de avaliação do desempenho do serviço de receção.
Critérios de desempenho
- Respeitando a estrutura organizacional e as orientações estratégicas da unidade hoteleira.
- Cumprindo o sistema de organização interna da unidade hoteleira, os procedimentos definidos, a política de qualidade, o plano de atividades e o respetivo orçamento para o serviço alojamento.
- Cumprindo as diretivas da legislação laboral e normas internas de organização de equipas de trabalho, as boas práticas de gestão de recursos humanos e os referenciais de competências e indicadores de desempenho definidos.
- Cooperando com a equipa e respeitando o âmbito de atuação profissional e a tipologia de situações de encaminhamento para o superior hierárquico.
- Assegurando o cumprimento das normas de acolhimento e atendimento de clientes em hotelaria.
- Cumprindo as normas de qualidade, segurança e saúde no trabalho e de segurança de bens.
Conhecimentos
- Tipologia de unidades hoteleiras – características distintivas.
- Tipologia de unidades hoteleiras papel do serviço de receção na estrutura organizacional de uma unidade hoteleira.
- Atribuições, funções e organização geral do serviço de receção.
- Funções e responsabilidades dos diferentes intervenientes do serviço de receção- organização em turnos, night auditor, controlo de alojamento.
- Legislação laboral - contratação
- Normas internas de gestão de recursos humanos.
- Serviço de receção – normas e procedimentos, métodos de planeamento, organização e coordenação do trabalho.
- Acolhimento e atendimento ao cliente - normas protocolares.
- Normas gerais para o serviço de receção – check-in e check-out, entrega e receção das chaves, segurança de bens dos clientes, reservas do alojamento, contabilidade e faturação.
- Serviço de receção –técnicas e instrumentos de planeamento, organização e coordenação do trabalho.
- Gestão de reclamações em hotelaria – técnicas de comunicação, tratamento, encaminhamento e resolução de reclamações, registo e reporte, impacto na satisfação do cliente, impacto na reputação do estabelecimento.
- Âmbito de atuação do técnico de receção na gestão de reclamações- conduta profissional.
- Software de gestão – funcionalidades dos programas.
- Normas da qualidade – determinantes da satisfação e atributos da qualidade em hotelaria.
- Requisitos de qualidade do serviço de receção - simpatia do acolhimento, disponibilidade do atendimento, ambiente)
- Técnicas de controlo da qualidade e seus requisitos – objetividade, flexibilidade, adequação à situação.
- Técnicas e instrumentos de avaliação de desempenho - objetivos do serviço, critérios e indicadores de desempenho.
- Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
- Normas da qualidade.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
Aptidões
- Analisar planos estratégicos, política de qualidade e documentos orientadores da unidade hoteleira.
- Analisar normativos relacionados com a contratação e constituição de equipas de trabalho em hotelaria.
- Analisar documentos relativos à organização funcional e operacional do departamento de alojamento.
- Analisar a estrutura organizativa do serviço de receção.
- Analisar o plano de atividades para o serviço de receção.
- Atribuir responsabilidades e funções aos colaboradores do serviço.
- Definir as normas e procedimentos para a gestão de reservas.
- Definir as normas e procedimentos para o acolhimento e atendimento de clientes, entrega e recolha de chaves.
- Definir as normas e procedimentos para a assistência e segurança de pessoas e bens.
- Definir as normas e procedimentos para a gestão de reclamações.
- Utilizar o sistema informático e as funcionalidades de apoio à gestão.
- Articular com a equipa de receção e com outros interlocutores internos.
- Interpretar e utilizar boas práticas de gestão dos serviços de andares e housekeeping.
- Produzir relatórios de progresso das operações de receção.
- Aplicar técnicas e instrumentos de avaliação de desempenho do serviço de receção.
- Analisar os resultados de desempenho do serviço de receção.
- Identificar oportunidades de melhoria.
- Aplicar medidas ecoeficientes.
- Aplicar as normas da qualidade.
- Aplicar normas de segurança e saúde no trabalho.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Sentido de organização.
- Sentido analítico.
- Assertividade.
- Escuta ativa.
- Liderança.
- Proatividade.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Cooperação com a equipa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Tecnico/a Especialista em Gestão Hoteleira e Alojamento (811RA036, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.