UC00370
Coordenar as atividades de comunicação e vendas nos canais online em hotelaria
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Participar na definição da estratégia de gestão da imagem corporativa da organização em canais online.
- Definir as estratégias de contacto com o cliente através dos canais online (programas CRM).
- Definir os procedimentos a cumprir na gestão dos canais de venda online de alojamento.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as normas gerais, as orientações da política de definição de preços e o plano de marketing do estabelecimento.
- Respeitando os códigos de ética e a política de imagem da empresa, bem como as normas de segurança e de proteção de dados do cliente.
- Articulando com os responsáveis pela Direção Comercial e o planeamento da estratégia de marketing e cumprindo os procedimentos internos para a articulação entre serviços, bem como dos prazos e requisitos estabelecidos no plano de marketing.
- Gerando relatórios com resultados relativos ao processo de monitorização da satisfação dos clientes e propondo práticas de otimização do seu desempenho comercial.
Conhecimentos
- Normas e regulamentos da comunicação comercial online.
- Imagem corporativa e estratégias de gestão através dos canais online.
- Marketing e a atividade hoteleira – particularidades, proposta de valor e posicionamento online.
- alojamento – particularidades, proposta de valor e posicionamento de mercado.
- Marketing digital e Social Media Marketing.
- Instrumentos de comunicação online – site, banners, pop-ups, CRM - Customer Relationship Management, emails, MSM - Chat de conversação, fóruns, Comércio eletrónico.
- Atributos e funcionalidades das principais plataformas/canais online – funcionamento, requisitos, utilizadores, entre outros.
- Atributos e funcionalidades das principais redes sociais online –plataformas de social media.
- Referencial de qualidade da prestação de serviço – requisitos de qualidade online.
- Gestão da Relação com o Cliente (CRM) – sistemas informatizados de automatização das funções de contato com o cliente.
- Metasearch e Canais diretos digitais de booking.
- Canais online enquanto novas ferramentas de gestão da relação com o cliente – redes sociais, blogues, sites, fóruns, entre outros.
- Marketing experencial - abordagem Metaverso.
- Técnicas de categorização de clientes.
- Estratégias de Social Media Marketing.
- Política de preços em hotelaria.
- Conceitos e princípios do e-Commerce.
- Técnicas de gestão de preços em hotelaria.
- Condições contratuais.
- Gestão de reclamações.
- Normas de segurança do comércio eletrónico.
- Normas e regulamentos da publicidade e promoção e vendas em meios interativos e digitais – direitos e deveres dos consumidores, obrigações legais, código ético da comunicação comercial.
- Regulamento Geral de Proteção de dados (RGPD)..
- Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
- Normas da qualidade.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
Aptidões
- Interpretar e aplicar normas e regulamentos relativos à promoção e vendas online de alojamento hoteleiro.
- Selecionar e analisar orientações para o marketing nas redes sociais e estratégias de gestão da imagem de marca.
- Identificar os canais online estratégicos para vendas e a sua relação com a segmentação de cliente.
- Integrar o Metaverso na estratégia de comunicação digital.
- Utilizar as técnicas de otimização da pesquisa de conteúdos online.
- Relacionar as variáveis de análise com as variáveis de venda.
- Analisar informação estatística relativamente aos resultados do Social Media Marketing.
- Analisar informação sobre boas práticas de gestão da imagem corporativa e respetivos programas CRM.
- Gerir as plataformas multicanais e canais diretos digitais de reservas.
- Definir conteúdos digitais.
- Criar relações de interatividade, centrada nas necessidades clientes.
- Aplicar técnicas de promoção de vendas através de meios interativos e digitais.
- Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação online.
- Definir procedimentos de atuação para as situações de overbooking.
- Aplicar técnicas e instrumentos de avaliação dos contactos com o cliente e de antecipação das suas necessidades.
- Analisar documentos relativos à política de preços do estabelecimento.
- Analisar orientações para a gestão de preços da organização.
- Analisar condições contratuais com clientes individuais e coletivos.
- Aplicar técnicas de gestão de preços.
- Definir procedimentos para a gestão do tarifário.
- Definir procedimentos de atuação para reclamações de clientes através de canais digitais.
- Aplicar técnicas e instrumentos de avaliação dos resultados das vendas online.
- Aplicar técnicas organização, monitorização e controlo das atividades de vendas nos canais online.
- Utilizar o sistema informático e as funcionalidades dos programas.
- Aplicar as normas de segurança do comércio online.
- Aplicar as normas de conduta e de proteção de dados em ambientes digitais.
- Aplicar os princípios da sustentabilidade.
- Aplicar as normas da qualidade
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Assertividade na comunicação.
- Cooperação com a equipa.
- Orientação para o resultado.
- Tomada de decisão.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Sentido analítico.
- Respeito pela privacidade do cliente.
- Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Tecnico/a Especialista em Gestão Hoteleira e Alojamento (811RA036, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.