UC00404
Avaliar a satisfação do cliente
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Implementar códigos e normas de conduta na organização.
- Analisar e interpretar dados de processos de avaliação da satisfação do cliente na organização.
- Gerir reclamações e conflitos.
- Garantir a satisfação do cliente.
Critérios de desempenho
- Cumprindo os códigos conduta na organização e as normas ISO e atuando de forma comprometida com uma conduta profissional ética e com foco na satisfação do cliente.
- Aplicando métodos e ferramentas para avaliação da satisfação do cliente e orientando a sua ação para os resultados.
- Gerindo as reclamações e o feedback dos clientes e promovendo uma relação de confiança e de fidelidade com os clientes.
- Mediando conflitos e demonstrando sensibilidade para com as necessidades dos clientes.
- Avaliando processo e divulgando resultados.
Conhecimentos
- Códigos de conduta para as organizações (ISO 10001) - linhas de orientação para o código de conduta nas organizações, enquadramento do código de conduta nas organizações, planeamento e conceção do código de conduta nas organizações, operacionalidade do código de conduta nas organizações.
- Monitorização e ações de melhoria - tratamento de reclamações (ISO 10002), linhas de orientação para o tratamento de reclamações, enquadramento do tratamento de reclamações nas organizações, planeamento e conceção do processo de tratamento de reclamações, operacionalidade do tratamento de reclamações, monitorização e a tomada de ações de melhoria, resolução de disputas externas (ISO 10003), linhas de orientação para a resolução de disputas externas, enquadramento da resolução de disputas externas, planeamento e conceção da resolução de disputas externas, operacionalidade da resolução de disputas externas, monitorização e a tomada de ações de melhoria.
- Medição e monitorização da satisfação do cliente (ISO 10004) - linhas de orientação para a medição e monitorização da satisfação do cliente, enquadramento da medição e monitorização da satisfação do ciente, planeamento e conceção da medição e monitorização da satisfação do cliente, operacionalidade da medição e monitorização da satisfação do cliente, monitorização e a tomada de ações de melhoria.
- Inter-relação entre os vários referenciais normativos.
- Técnicas de comunicação – estratégias de relacionamento positivo com os clientes.
- Técnicas de trabalho colaborativo.
- Regras de qualidade.
Aptidões
- Implementar e monitorizar o cumprimento dos códigos e normas de conduta na organização.
- Reconhecer a necessidade e importância da avaliação da satisfação do cliente.
- Reconhecer a importância da aplicação dos referenciais ISO (10001, 10002, 10003, 10004).
- Aplicar um processo para avaliação da satisfação do cliente.
- Aplicar métodos e ferramentas para avaliação da satisfação do cliente.
- Analisar e interpretar dados recolhidos durante o processo de avaliação da satisfação do cliente.
- Garantir a confidencialidade dos dados dos clientes recolhidos.
- Aplicar um processo para tratar reclamações.
- Aplicar métodos e ferramentas para gestão de reclamações.
- Aplicar procedimentos para registo e tratamento de reclamações na melhoria da qualidade dos serviços e produtos.
- Definir os cuidados a ter no registo e tratamento de reclamações.
- Comunicar de forma clara e objetiva com os clientes, recolhendo feedback.
- Trabalhar em equipas e colaborar com outros departamentos da organização na implementação de ações corretivas e de melhoria no âmbito da satisfação do cliente.
- Aplicar regras de qualidade.
- Aplicar as regras e normas definidas.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Assertividade.
- Empatia.
- Proatividade.
- Resiliência.
- Escuta ativa.
- Sentido crítico.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Respeito e valorização das diferenças individuais.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Gestão da Qualidade e Sustentabilidade (347RA014, nível 5)
- Técnico/a Especialista em Análises Laboratoriais e Qualidade Alimentar (541RA021, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.