UC00785

Atender o cliente no e-commerce

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Selecionar as técnicas de atendimento ao cliente no e-commerce.
Informar o cliente sobre as modalidades de entrega e pagamento disponibilizados pela empresa.
Implementar as ferramentas de inteligência artificial (AI) de suporte ao processo de venda.

Critérios de desempenho

Adaptando o tipo de atendimento, de acordo com a plataforma usada pelo cliente.
Adaptando o atendimento de acordo com o comportamento e a interação do cliente com a empresa e/ou rede social da mesma.
Informando o cliente das modalidades de entrega e/ou de pagamento que a empresa dispõe.
Aplicando as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento à distância.
Informando o cliente dos procedimentos a ter para a devolução e/ou troca de produtos.
Medindo a eficácia das estratégias de atendimento ao cliente.

Conhecimentos

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais.
E-commerce - conceito, objetivos e características.
Tipos de comércio - loja física, por via telefónica, através de plataformas digitais e canais online.
Segurança do e-commerce.
E-business - conceito, serviços prestados, características.
Estratégias de comunicação no comércio à distância - marketing direto na internet, utilização dos canais online como estratégia de marketing, lojas online, plataformas multicanais, redes sociais.
Atendimento ao cliente no e-commerce - comportamento do consumidor online (padrões de pesquisa, preferências de compra e interações nas redes sociais), comunicar de forma clara e persuasiva através dos diferentes canais de atendimento: chat online, chat ao vivo, telefone, e-mail, redes sociais), conhecimento dos produtos e/ou serviço da loja.
Atendimento ao telefone - abordagem inicial, diagnóstico de necessidades, análise prévia do comportamento do e-consumidor, estrutura de um guião de “perguntas tipo”.
Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial à distância - linguagem positiva, comunicação paralinguística (técnicas de expressão, retórica e persuasão).
Plataformas de e-commerce, sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas digitais relacionadas.
Experiência do consumidor online - usabilidade e design UX (User Experience) /UI (User Interface) (navegação intuitiva, design responsivo, e facilidade de uso), personalização (utilização de dados para personalizar a experiência de compra), serviço ao cliente proactivo (oferecer ajuda antes que o cliente peça, usando chatbots e FAQs).
Ferramentas de inteligência artificial (AI) - chatbots e assistentes virtuais (definição e funcionamento), implementação [ferramentas populares (Zendesk Chat, Intercom, Drift, outros)], sistemas de recomendação (definição e tipos - recomendação baseada em conteúdo, filtragem colaborativa, análise preditiva (definição e aplicações - previsão de comportamento do consumidor, personalização de ofertas), ferramentas (google analytics, hubspot, salesforce einstein, outros), processamento de linguagem natural (NLP) - definição (como o NLP ajuda a entender e responder às consultas dos clientes), aplicações (análise de sentimentos, melhoria do atendimento ao cliente).
Gestão do tempo e definição da priorização das interações com os clientes.
Garantia de respostas rápidas e eficazes.
Deveres e direitos do e-consumidor.
Aspetos legais e éticos do comércio à distância - deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet, condições contratuais de venda, entrega e pós-venda, modalidades de entrega ou de prestação de serviço, condições de troca e/ou devolução.
Meios e formas de pagamento: pay pall, MBWay, cartão de débito, cartão de crédito, APP’s, outros.
Normas de conduta da comunicação comercial.
Sistema de informação do serviço.
Normas de segurança e proteção de dados.
Medir a eficácia das estratégias de atendimento.
Normas de qualidade.

Aptidões

Reconhecer o funcionamento do e-commerce.
Identificar as estratégias de comunicação no e-commerce.
Identificar o comportamento do seu consumidor online.
Dominar as preferências de compra e interações nas redes sociais da empresa.
Adaptar as técnicas de comunicação de acordo com as especificidades da plataforma e dos diferentes canais.
Adaptar a mensagem ao perfil do cliente.
Responder as consultas dos clientes e fornecer informações claras e precisas.
Resolver problemas de forma eficaz, mantendo a satisfação do cliente.
Utilizar as plataformas de e-commerce.
Utilizar sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas digitais relacionadas.
Identificar os diferentes canais de atendimento ao cliente online.
Dominar o design UX (User Experience) e UI (User Interface).
Utilizar a informação da base de dados de clientes para incrementar as vendas.
Utilizar ferramentas de inteligência artificial (AI).
Gerir o tempo e o dar prioridade as interações dos clientes.
Dar respostas rápidas e eficazes aos clientes.
Assegurar os direitos e deveres dos e-consumidores.
Aplicar as condições contratuais estabelecidas e previstas na lei.
Informar o cliente das condições de entrega.
Informar o cliente dos meios de pagamento.
Aplicar as normas de segurança e de proteção de dados.
Analisar a eficácia das estratégias de atendimento.
Aplicar as normas de qualidade.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Compromisso com a gestão.
Liderança.
Respeito pelas normas e o regulamento de proteção de dados e privacidade.
Sentido ético.
Proatividade.
Iniciativa na resolução de problemas e imprevistos.
Controlo emocional.
Cooperação com a equipa.
Empenho e persistência.
Capacidade de delegação.
Sentido crítico.

Qualificações onde entra

Técnico/a Especialista em E-commerce (341RA010, nível 5)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.