UC00788

Implementar processos de I.fulfillment no e-commerce

Carga horária: 50 horas
Pontos de crédito: 4,5
Nível de qualificação: 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Definir o modelo de I.fulfillment adequado à empresa.
Selecionar as métricas de avaliação do serviço prestado ao cliente no e-commerce.
Avaliar o serviço ao cliente no e-commerce.
Tomar decisões de melhoria contínua para o serviço ao cliente no e-commerce.

Critérios de desempenho

Aplicando o modelo de I.fulfillment mais adequado à empresa.
Estabelecendo as métricas e indicadores de avaliação do serviço ao cliente.
Analisando o desempenho das métricas de serviço ao cliente.
Identificando os aspetos que necessitam de ser alterados para assegurar a melhoria do serviço ao cliente.

Conhecimentos

I.fulfillment: conceito, importância, benefício.
Etapas do I.fulfillment: stock, picking, separação, embalagem, transporte e entrega.
Modelos de I.fulfillment - instore fulfillment (conceito e caraterísticas processuais), fulfillment dedicado (conceito e caraterísticas processuais), drop-ship (conceito e caraterísticas processuais), single website (conceito e caraterísticas processuais).
Métricas - conceito, importância e leitura.
Métrica de avaliação do serviço ao cliente - nível de serviço ao cliente, taxa de confirmação da receção e entrega da encomenda, taxa de duração do ciclo da encomenda, taxa de nível de serviço, taxa de devoluções e/ou trocas, taxa de reclamações e incidentes, nível de ruturas e custo proveito das ruturas, percentagens de entregas no prazo, percentagens e pedidos completos entregues no prazo, pedido perfeito, tempo decorrido entre o pedido e a entrega, taxa de pedidos sem erros.

Aptidões

Reconhecer a importância do processo I.fulfillment no e-commerce.
Identificar as etapas do I.fulfillment.
Reconhecer os benefícios do processo I.fulfillment no negócio e-commerce.
Selecionar o modelo de I.fulfillment adequado à empresa.
Definir as métricas de análise do serviço ao cliente e-commerce.
Recolher os dados das métricas do serviço ao cliente ao cliente e-commerce.
Analisar os resultados das métricas do serviço ao cliente ao cliente e-commerce.
Elaborar relatórios com conclusões das métricas aplicadas.
Implementar alterações de melhorias no serviço ao cliente no e-commerce.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros
Liderança.
Respeito pelas diferenças individuais.
Respeito pelas regras e normas definidas.
Empenho e persistência.
Empatia.
Assertividade.
Escuta ativa.
Autoconfiança.
Sentido crítico
Sentido criativo.
Sentido de organização.
Emprenho na resolução de problemas.
Flexibilidade e adaptabilidade.

Qualificações onde entra

Técnico/a Especialista em E-commerce (341RA010, nível 5)
Técnico/a Especialista em Logística e Gestão da Cadeia de Abastecimento (341RA076, nível 5)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

10 sessões de 5 horas
13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.