UC00871
Gerir a carteira de clientes
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Níveis de qualificação
- 4, 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Organizar as bases de dados de clientes e potenciais clientes.
- Registar e atualizar as bases de dados de clientes e potenciais clientes.
- Extrair dados e monitorizar resultados de vendas.
Critérios de desempenho
- Recolhendo e analisando informação sobre os clientes ativos, inativos e ex-ativos no sistema de informação (interesses, produtos, frequência, outra).
- Definindo com rigor as categorias e variáveis para a base de dados
- Articulando-se com os restantes serviços/departamentos da empresa para verificar os movimentos do cliente.
- Integrando informação relativamente a vendas através de plataformas digitais e canais online.
- Recorrendo a sistema informático e aplicação de construção de bases de dados.
Conhecimentos
- Gestão da carteira de clientes - definição e importância.
- Ciclo de vida do cliente -aquisição, ativação, retenção, crescimento, referência, encerramento, reativação, fidelização.
- Segmentação da carteira de clientes - estratégia de abordagem para diferentes clientes.
- Aquisição de clientes - prospeção e abordagem inicial.
- Gestão de relacionamento com o cliente - comunicação eficaz, gestão de reclamações e feedback, experiência do cliente, retenção do cliente, fidelização.
- Desenvolvimento da carteira de clientes - técnicas de venda cruzadas e upsell; personalização de ofertas, parcerias estratégicas.
- Ferramentas e tecnologias para a gestão da carteira de clientes - CRM, automação de marketing, análise de dados e business inteligence.
- Indicadores-chave da composição da carteira de clientes - definição dos mesmos e monitorização de resultados.
- Técnicas de organização de bases de dados - arquitetura da base de dados, controlo e carregamento da base de dados, técnicas de exploração das bases de dados de clientes.
- Regulamentos aplicáveis à organização de uma carteira de clientes - lei da proteção dos dados pessoais.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Analisar os princípios gerais de gestão de carteiras de clientes.
- Definir objetivos e indicadores para a criação e gestão da carteira de clientes.
- Interpretar as normas e regulamentos de organização e utilização de bases de dados de clientes.
- Aplicar métodos e técnicas de organização de bases de dados.
- Aplicar técnicas de pesquisa e seleção de informação.
- Aplicar métodos de apuramento de indicadores-chave da composição da carteira de clientes.
- Utilizar as funcionalidades de extração e tratamento de indicadores no sistema informático.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções
- Sentido de organização.
- Iniciativa e proatividade.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Escuta ativa.
- Sentido crítico.
- Cooperação com a equipa.
- Respeito pelas diferenças individuais.
- Respeito pelas normas e regras definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Comércio Internacional (341RA011, nível 5)
- Técnico/a Especialista em Negociação e Estratégia de Vendas (341RA045, nível 5)
- Técnico/a de Vendas e Marketing (341RA109, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.