UC01160
Gerir reclamações e litígios em vendas
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Níveis de qualificação
- 4, 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Analisar a situação a tratar.
- Resolver e/ou reencaminhar reclamações de clientes.
- Acompanhar o cliente após a resolução do problema.
Critérios de desempenho
- Identificando as necessidades do cliente, as razões do seu contacto e os contornos da situação (avaria, falha operacional, insatisfação, outra).
- Consultando e registando a informação sobre o cliente e o processo de venda no sistema informático.
- Avaliando a situação, as hipóteses de solução e agindo de acordo com o nível de autonomia.
- Propondo soluções para a resolução do problema, de forma rápida e eficiente, e obtendo a concordância do cliente para a resolução da reclamação/litígio.
Conhecimentos
- Gestão de reclamações - definição e importância.
- Canais para receção de reclamações.
- Metodologia de gestão de reclamações - análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução.
- Causas das reclamações.
- Impacto negativo das reclamações nas vendas e reputação da empresa.
- Relação entre reclamações, fidelização e satisfação do cliente.
- Legislação e regulamentos para receção, tratamento e encaminhamento de reclamações.
- Gestão de conflitos - estratégias para prevenir conflitos.
- Atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso.
- Importância da comunicação na gestão de reclamações e conflitos - comunicação assertiva, empatia.
- Estratégias de recuperação do cliente - fidelização do cliente.
- Controlo emocional na gestão de reclamações - identificação e diagnósticos das emoções envolvidas; aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções; estratégias de autocontrolo.
- Acompanhamento e avaliação da satisfação do cliente pós-reclamação.
- Sistema informático do serviço de gestão de reclamações.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Reconhecer a importância da gestão de reclamações para a empresa.
- Receber reclamações através de diferentes canais.
- Identificar os motivos da reclamação.
- Estabelecer o procedimento relativamente a cada tipo, gravidade e urgência da reclamação.
- Consultar informação sobre a forma de resolução de problemas semelhantes.
- Consultar informação sobre o cliente.
- Analisar as possíveis respostas a dar relativamente à reclamação.
- Aplicar estratégias de gestão de reclamações.
- Aplicar regulamentos e normas relativas a reclamações.
- Utilizar técnicas de comunicação assertiva na gestão da reclamação.
- Utilizar estratégias de controlo emocional na gestão de reclamações.
- Aplicar estratégias de fidelização de clientes.
- Recolher feedback sobre a solução de resolução encontrada.
- Analisar a eficácia do processo e identificar áreas a melhorar.
- Utilizar as funcionalidades do sistema informático do serviço de gestão de reclamações.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Sentido de organização.
- Iniciativa e proatividade.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Escuta ativa.
- Controlo emocional.
- Autoconfiança.
- Cooperação com a equipa.
- Respeito pelas diferenças individuais.
- Respeito pelas normas e regras definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Negociação e Estratégia de Vendas (341RA045, nível 5)
- Técnico/a de Vendas e Marketing (341RA109, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.