UC01161

Definir, implementar e monitorizar estratégias de fidelização de clientes

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Definir estratégias de fidelização de clientes para os diferentes canais de venda da empresa.
Implementar estratégias de fidelização de clientes para os diferentes canais de venda da empresa.
Avaliar os resultados das estratégias de fidelização de clientes.

Critérios de desempenho

Recolhendo informação sobre o comportamento do cliente nos diferentes canais de venda.
Analisando informação sobre os resultados de cada estratégia de fidelização.
Introduzindo novas estratégias de fidelização tendo em conta os resultados obtidos.

Conhecimentos

Marketing relacional - função e estratégias.
Costumer journey, touch points e costumer experience – importância para a definição de estratégias de fidelização.
Venda multicanal e segmentação de mercado.
Fidelização de clientes - definição, objetivos, importância.
Fidelização de clientes e multicanalidade.
Qualidade e satisfação do cliente.
Instrumentos de avaliação da satisfação do cliente - entrevistas, questionários, feedback online, net promoter score (NPC), análise de padrões de compras, devoluções, reclamações, focus groups (grupos focais), jornada do cliente, análise de conteúdo, programas de fidelidade e recompensas.
Necessidades e desejos do consumidor - hierarquia das necessidades de Maslow.
Processo de decisão de compra - necessidade, problema, procura de informação, avaliação das soluções, decisão, compra, avaliação, reação.
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização - qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, comunicação eficaz, experiência do cliente, programas de fidelidade, personalização, feedback e melhoria contínua, relação preço/qualidade, notoriedade da marca, inovação, feedback pós-compra.
Estratégias de fidelização - cartões de fidelização, promoção / descontos, serviços / benefícios exclusivos.
Identificação das causas da insatisfação dos clientes - expectativas não cumpridas, serviço ineficiente / falta de educação, informações contraditórias entre colaboradores, sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente, atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente, prestação de serviço ou produtos de má qualidade, empresas com honestidade ou integridade duvidosa.
Conquista de clientes - ética e responsabilidade, retenção de clientes, identificação do perfil do cliente, desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes, pós-venda (gerar novas vendas).
Reconquista de clientes - gestão da emoção, técnicas de comunicação eficaz (escuta ativa, empatia, resolução de problemas), comportamento gera comportamento, técnicas de negociação.
Meios tecnológicos de apoio à fidelização de clientes.
Inteligência artificial como instrumento de apoio à fidelização.
Normas da qualidade

Aptidões

Analisar as estratégias de fidelização de clientes desenvolvidas pela empresa nos diferentes canais de venda.
Definir os objetivos da estratégia de fidelização de clientes.
Identificar as estratégias de fidelização a implementar nos diferentes canais de venda.
Analisar o comportamento dos clientes nos diferentes canais.
Selecionar os diferentes instrumentos de avaliação dos clientes.
Recolher informação sobre o sucesso de cada estratégia de fidelização.
Interpretar os resultados obtidos com as estratégias de fidelização utilizadas nos diferentes canais de venda.
Identificar os motivos de insatisfação dos clientes.
Reajustar e aplicar novas estratégias de fidelização de clientes.
Personalizar as estratégias de fidelização.
Utilizar técnicas de comunicação assertiva.
Utilizar as funcionalidades do sistema informático para a fidelização de clientes.
Utilizar a inteligência artificial nas estratégias de fidelização dos clientes.
Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Liderança.
Proatividade.
Empenho e persistência na resolução de problemas.
Cooperação com a equipa.
Sentido de organização.
Sentido crítico.
Assertividade na comunicação.
Empatia.
Escuta ativa.
Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a Especialista em Negociação e Estratégia de Vendas (341RA045, nível 5)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.