UC01163
Gerir processos de serviço pós-venda
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Gerir entregas, trocas e devoluções.
- Gerir e encaminhar pedidos de assistência técnica.
- Avaliar a satisfação do cliente com a prestação de serviço.
Critérios de desempenho
- Informando o cliente relativamente às condições da assistência técnica, garantias, apoios e serviços existentes.
- Monitorizando a aplicação dos procedimentos relativos a entregas, trocas e devoluções de produtos.
- Mantendo registos detalhados de todas as entregas, trocas e devoluções no sistema informático do serviço pós-venda.
- Mantendo contacto com o cliente para esclarecer dúvidas, ultrapassar reclamações, fortalecer o relacionamento no pós-venda.
- Recolhendo e analisando o feedback dos clientes para melhoria do processo pós-venda.
Conhecimentos
- Serviço pós-venda - definição e importância.
- Organização e funcionamento do serviço de pós-venda - etapas e responsabilidades.
- Fundamentos da comunicação no serviço pós-venda - empatia, escuta ativa, resolução de conflitos.
- Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM).
- Sistema informático do serviço pós-venda.
- Distribuição logística - conceito e importância.
- Regulamentos e normas de transporte de mercadorias.
- Procedimentos de serviços de entrega a clientes.
- Procedimentos de troca e devolução de produtos.
- Regulamentos gerais e internos aplicáveis à devolução de produtos e cancelamento de serviços.
- Garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
- Serviço ao cliente.
- Requisitos da qualidade no serviço ao cliente.
- Avaliação da prestação do serviço ao cliente.
- Procedimentos gerais e internos para a avaliação da satisfação do cliente.
- Gestão das reclamações - processo de tratamento das reclamações.
- Follow up - significado, objetivos e meios.
- Serviço pós-venda e fidelização de clientes.
- Inteligência artificial no apoio ao serviço pós-venda.
Aptidões
- Interpretar e aplicar os procedimentos de pós-venda.
- Explicar a relevância da fase pós-venda na estratégia comercial na empresa.
- Utilizar técnicas de comunicação comercial.
- Utilizar as funcionalidades do sistema informático do serviço pós-venda.
- Analisar e proceder a alterações (se necessário) nos procedimentos de entrega de produtos a clientes.
- Seleção de transportadoras de mercadorias.
- Planear e monitorizar o processo de entrega de produtos a clientes.
- Aplicar técnicas de organização e agendamentos de entregas.
- Aplicar os procedimentos de emissão de documentação.
- Analisar e acompanhar a aplicação de regulamentos e normas de devolução de produtos e cancelamento de serviços.
- Monitorizar o processo de devolução de produtos a clientes.
- Analisar e acompanhar a aplicação de regulamentos e normas de garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
- Acompanhar o registo de pedidos de assistência técnica.
- Implementar critérios para priorizar solicitações de assistência.
- Estabelecer um fluxo de trabalho para encaminhar os pedidos.
- Utilizar sistemas integrados ara acompanhar as intervenções em tempo real.
- Aplicar os procedimentos gerais e internos para a avaliação da satisfação do cliente.
- Selecionar e aplicar estratégias de fidelização de clientes.
- Realizar o follow up dos clientes.
- Aplicar a inteligência artificial no follow up dos clientes.
- Aplicar mecanismos de automação na gestão do serviço pós-venda.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Sentido de organização.
- Iniciativa e proatividade.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Escuta ativa.
- Liderança.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Sentido critico.
- Controlo emocional.
- Autoconfiança.
- Cooperação com a equipa.
- Respeito pelas normas e regras definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Negociação e Estratégia de Vendas (341RA045, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.