UC02622

Efetuar o atendimento ao cliente

Carga horária: 50 horas
Pontos de crédito: 4,5
Níveis de qualificação: 2, 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Acolher o cliente no espaço físico e/ou digital e auscultar as suas necessidades.
Apresentar os produtos e serviços ao cliente.
Esclarecer dúvidas e questões do cliente relativamente aos produtos e serviço.

Critérios de desempenho

Selecionando a informação adequada aos interesses e objetivos expressos pelo cliente.
Informando acerca das características dos produtos e serviços, preços, como utilizar, condições de aquisição, outros.
Respeitando as regras de comunicação escrita e as normas internas para a resposta através de plataformas digitais e outros canais digitais (email, chat, rede sociais, outros).
Comunicando de forma clara e compreensível pelo cliente.
Demonstrando disponibilidade e atenção perante as novas solicitações do cliente.
Demonstrando facilidade no uso de software e diferentes meios de pagamento que a empresa tem ao dispor do cliente.

Conhecimentos

Comunicação comercial.
Processo de comunicação e perfis comunicacionais - caraterísticas.
Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação.
Comunicação centrada em resultados.
Importância da linguagem positiva.
Regras de comunicação oral.
Regras de comunicação escrita (email, sms, chat, redes sociais, entre outros).
Técnicas de questionamento e resposta a objeções.
Prevenção de situações de conflitos em contexto físico e/ou digital.
Estratégias para manter a atenção do cliente durante a chamada telefónica / online.
Comunicação assertiva - vantagens, componentes verbais e não-verbais, técnicas.
Comunicação comercial - a linguagem verbal e não-verbal.
Técnicas de expressão.
Retórica e persuasão.
Atendimento - conceitos gerais, atendimento/venda.
Atitude/comportamento.
Diagnóstico de necessidades - origem das motivações / necessidades, análise prévia do perfil de cliente em loja e/ou online e estrutura de um guião de "perguntas tipo".
Etapas do processo de atendimento - abordagem inicial, prestação do serviço, despedida, operações de caixa.
Serviços e produtos comercializados - caraterísticas, valor e preço a pagar, condições de troca, devolução, reparação, condições de garantia, extensão de benefícios.
Apresentação e demonstração de produtos e serviços em contexto físico e/ou digital.
Requisitos legais da venda de produtos e serviços: condições contratuais, garantias e direitos do consumidor, condições contratuais de venda, entrega e pós-venda, modalidades de entrega ou de prestação de serviço, venda a crédito e condições aplicáveis.
Aspetos legais e éticos do comércio à distância: deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet.
Inovação no atendimento (5G – inteligência artificial, realidade aumentada – auto atendimento), QR Codes bidirecionais, beacons, internet das coisas, self-checkout, os robôs, compras via aplicativos, M-commerce.
Softwares - software de back office, software de gestão de loja.
Sistemas integrados de gestão - software front office, software de vendas, software de gestão de serviços.
Meios e formas de pagamento - normas e requisitos de segurança dos meios de pagamentos eletrónicos.
Situações de fraude mais frequentes no comércio digital - mecanismos de deteção e de reporte.
Equipamentos de proteção individual (EPI).
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.

Aptidões

Reconhecer os perfis comunicacionais.
Identificar a função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação.
Aplicar as técnicas de comunicação comercial.
Selecionar e aplicar regras de comunicação oral.
Selecionar e aplicar regras de comunicação escrita.
Comunicar assertivamente no atendimento ao cliente.
Identificar os fatores críticos do atendimento em contexto físico e/ou digital ao cliente.
Reconhecer a importância da postura profissional.
Utilizar as novas tecnologias disponíveis na empresa na otimização do atendimento ao cliente.
Identificar as etapas do atendimento em contexto físico e/ou digital.
Utilizar estratégias de acolhimento e receção do cliente.
Aplicar estratégias de identificação das necessidades do cliente.
Analisar documentação sobre os serviços e produtos comercializados.
Manusear os equipamentos informáticos e softwares de gestão do ponto de venda.
Utilizar as funcionalidades do sistema informático comercial.
Analisar normas e regulamentos aplicáveis à venda e comercialização de produtos e serviços.
Aplicar condições ou acordos especiais com entidades individuais ou coletivas.
Aplicar normas e procedimentos internos do fecho de venda.
Aplicar técnicas de promoção e marketing de serviços e produtos comercializados.
Reconhecer a importância do desenvolvimento das novas tecnologias aplicadas à atividade do comércio.
Extrair informações do sistema informático.
Utilizar diferentes meios de pagamento.
Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Interesse pelo cliente e respeito pela sua individualidade.
Assertividade na comunicação.
Sentido de organização.
Respeito pelas normas e o regulamento de proteção de dados e privacidade.
Sentido ético.
Escuta ativa.
Proatividade.
Empenho e persistência na resolução de problemas.
Controlo emocional.
Adaptabilidade e flexibilidade.
Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Operador/a de Fotografia (213RA103, nível 2)
Técnico/a de Comércio (341RA107, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

10 sessões de 5 horas
13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.