UC02682

Efetuar o serviço pós-venda e tratar as reclamações

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Planear e organizar entregas de produtos.
Efetuar e/ou providenciar entregas, trocas e devoluções.
Receber e encaminhar pedidos de assistência técnica.
Resolver e/ou reencaminhar reclamações de clientes.

Critérios de desempenho

Identificando as necessidades do cliente, as razões do seu contacto e toda a envolvente da sua situação (pedido de agendamento de entrega, troca de produto, devolução, reclamação, outra).
Propondo uma solução para a situação reportada e obtendo o consentimento do cliente.
Agendando a entrega de acordo com as orientações internas, as normas relativas a expedição e distribuição das mercadorias e as necessidades expressas pelo cliente.
Informando o cliente relativamente às condições da assistência técnica, garantias, apoios e serviços existentes.
Assegurando a emissão de documentação e outros procedimentos administrativos relativos a pedidos de assistência técnica.
Informando o cliente relativamente a condições de troca e devolução de produtos e alterações contratuais.
Recorrendo a estratégias de fidelização de clientes.

Conhecimentos

Serviço pós-venda - definição e importância.
Fundamentos da comunicação no serviço pós-venda - empatia, escuta ativa, resolução de conflitos.
Regras de comunicação oral
Regras de comunicação escrita (sms, email, chat, redes sociais, entre outros).
Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) - conceitos e princípios.
Sistema informático do serviço pós-venda.
Organização e funcionamento do serviço de pós-venda.
Procedimentos do serviço pós-venda em contexto físico e/ou digital - etapas do atendimento ao cliente, procedimentos internos para receção de bens ou produtos avariados / danificados, procedimentos de emissão de documentação de troca e devoluções (nota de devolução, nota de crédito, guia de transporte, outras).
Aspetos legais do serviço pós-venda - direitos e deveres dos consumidores, condições aplicáveis a cancelamento, trocas, devoluções, substituições de produtos e/ou serviços, condições aplicáveis a garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
Gestão de conflitos - estratégias de prevenção, atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso).
Importância da comunicação na gestão de conflitos e de reclamações (comunicação assertiva, empatia).
Gestão de reclamações – causas, impacto na empresa, metodologias de gestão de reclamações (análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução), aspetos legais e administrativos, legislação e regulamentos aplicáveis, procedimentos para registo e encaminhamento.
Sistema informático do serviço de gestão de reclamações.
Marketing relacional.
Avaliação da prestação do serviço ao cliente.
Procedimentos gerais e internos para a avaliação.
Fidelização de clientes.
Estratégias de melhoria contínua.
Normas de proteção individual (EPI).
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.

Aptidões

Interpretar e aplicar os procedimentos de pós-venda.
Reconhecer a relevância da fase pós-venda na estratégia comercial na empresa.
Aplicar regras de comunicação oral e escrita.
Utilizar as funcionalidades do sistema informático do serviço pós-venda.
Aplicar os procedimentos de agendamento e entrega de produtos a clientes.
Aplicar os procedimentos de emissão de documentação.
Identificar os aspetos legais do serviço pós-venda.
Aplicar regulamentos e normas de garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
Selecionar e utilizar estratégias de gestão de conflitos.
Aplicar regulamentos e normas de gestão de reclamações.
Selecionar e aplicar estratégias de gestão de reclamações.
Aplicar estratégias de controlo emocional.
Utilizar técnicas de comunicação assertiva.
Aplicar estratégias de fidelização de clientes.
Consultar e extrair informações do sistema informático, Software de gestão do ponto de venda.
Aplicar estratégias de melhoria contínua.
Utilizar os equipamentos de proteção individual.
Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho,
Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

Empatia.
Escuta ativa.
Sentido ético.
Sentido de organização-
Controlo emocional.
Cooperação com a equipa.
Empenho e persistência na resolução de problemas.
Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a de Comércio (341RA107, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.