UC02683
Implementar estratégias de fidelização de clientes
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Participar no processo de definição de estratégias de fidelização.
- Participar no diagnóstico das necessidades dos clientes.
- Aplicar técnicas de fidelização dos clientes.
Critérios de desempenho
- Identificando os objetivos da fidelização de clientes de acordo com o plano de comunicação definido.
- Selecionando informação e mecanismos adequados aos interesses e objetivos expressos pelo cliente.
- Comunicando de forma clara e compreensível pelo cliente.
Conhecimentos
- Fidelização de clientes - definição, objetivos, importância.
- Vantagens competitivas da retenção de clientes.
- Necessidades e expetativas dos clientes.
- Mecanismos que afetam a relação com o cliente - expectativas não cumpridas; serviço ineficiente / falta de educação, informações contraditórias entre colaboradores, sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente, atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente, prestação de serviço ou produtos de má qualidade, empresas com honestidade ou integridade duvidosa.
- Estratégias de fidelização de clientes – personalização e customização de serviços, programas de recompensas e fidelização (cartões de fidelização, promoção / descontos, serviços / benefícios exclusivos).
- Conquista de clientes - ética e responsabilidade, retenção de clientes, identificação do perfil do cliente, desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes, pós-venda (gerar novas vendas).
- Reconquista de clientes - gestão da emoção, técnicas de comunicação eficaz (escuta ativa, empatia, resolução de problemas), comportamento gera comportamento, técnicas de negociação.
- Mecanismos tecnológicos de apoio à fidelização de clientes.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
- Normas da qualidade
Aptidões
- Identificar os objetivos da fidelização de clientes.
- Identificar as necessidades e expetativas dos clientes.
- Reconhecer as causas de insatisfação dos clientes.
- Identificar novas estratégias de fidelização de clientes.
- Informar os clientes das estratégias de fidelização adotadas pela empresa.
- Reportar a insatisfação do cliente.
- Utilizar as funcionalidades do sistema informático para a fidelização de clientes.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
- Empatia.
- Escuta ativa.
- Assertividade.
- Sentido de organização.
- Cooperação no trabalho em equipa.
- Respeito pelas normas e regras definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Comércio (341RA107, nível 4)
- Técnico/a de Vendas e Marketing (341RA109, nível 4)
- Tecnico/a de Comunicação, Marketing, Relações-Públicas e Publicidade (342RA111, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.