UC02684

Monitorizar a satisfação dos clientes

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Analisar a jornada do cliente em todos os pontos de contacto, ao longo do processo de decisão de compra nos canais físicos e/ou digitais.
Analisar a experiência do cliente em ambiente omnicanal.
Avaliar e otimizar a experiência do cliente.

Critérios de desempenho

Adequando o discurso à tipologia de consumidor nos canais físicos e/ou digitais.
Participando na definição das estratégias de merchandising de acordo com o comportamento do atual | potencial consumidor nos canais físicos e/ou digitais.
Colaborando na preparação de promoções adequadas à tipologia de consumidor.
Avaliando a satisfação do cliente a partir da observação direta, repetição de compra, de clientes que veem recomendados por outros clientes.
Recorrendo a instrumento de avaliação de satisfação do cliente

Conhecimentos

Consumidor - conceito, caraterísticas, comportamentos e atitudes dos consumidores.
Variáveis explicativas - individuais (género, idade, religião, habilitações, …), sociológicas e psicossociológicas (cultura, estilo de vida, etnia, …).
Processo de tomada de decisão do consumidor - conceito.
Análise do processo de tomada de decisão - processamento da informação, perceção e envolvimento dos consumidores, teoria das escolhas individuais, processo de decisão de compra.
Intervenientes no processo de decisão de compra - fatores que influenciam a decisão de compra, comportamentos de compra e tipologia de consumidores.
Riscos ponderados - a perceção do risco e os tipos de riscos.
Critérios de avaliação do serviço - exemplo: tempo de espera, meios de pagamento, cortesia no atendimento, nível de erros, nível de devoluções, gestão de reclamações.
Instrumentos de avaliação e melhoria do serviço ao cliente - ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes, nível de ruturas e custo/proveito das ruturas, análise ABC dos clientes e dos produtos, auditoria ao serviço ao cliente da empresa.
Comportamento do consumido - evolução e atualidade (evolução das teorias de comportamento do consumidor, o consumidor e a sociedade).
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.

Aptidões

Reconhecer caraterísticas e comportamentos dos diferentes consumidores.
Utilizar as técnicas de elaboração e análise de quadros, gráficos e matrizes de análise relativas a produtos, preços, clientes e vendas.
Identificar em que momento se encontra o consumidor “no seu processo de decisão de compra”.
Distinguir consumidor de comprador/ shopper.
Identificar diferentes tipos de clientes.
Explicar as necessidades, preferências e comportamentos dos clientes nos diferentes pontos de contacto.
Identificar pontos fortes e fracos da jornada do cliente e propor estratégias de melhoria.
Avaliar a satisfação do cliente nos diferentes pontos de contacto.
Aplicas as normas de segurança e saúde no trabalho.
Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

mpatia.
Escuta ativa.
Assertividade.
Sentido de organização.
Responsabilidade pelas suas ações.
Cooperação com a equipa.
Empenho e persistência na resolução de problemas.
Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
Respeito pelas normas e regras definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a de Comércio (341RA107, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.