UC02698

Gerir a loja e-commerce

Carga horária: 50 horas
Pontos de crédito: 4,5
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Registar os dados dos clientes, fornecedores, vendas, contratações entre outros.
Organizar e gerir a base de dados.
Calcular os indicadores de apoio ao controlo de gestão.
Analisar e responder a mensagens de pedidos de informações de clientes.

Critérios de desempenho

Registando com rigor as informações sobre clientes e fornecedores.
Tratando das encomendas / reclamações online.
Respondendo atempadamente e com rigor a clientes online, de acordo com as normas de segurança da informação.
Reportando situações ao superior hierárquico da empresa.

Conhecimentos

E-commerce - conceitos gerais - diferenças entre loja física e loja digital, comércio através de plataformas digitais e canais online, análise do negócio digital: erros a evitar, internacionalização.
E-business - conceito e âmbito dos serviços prestados, características dos serviços de e-business (B2B, B2C, vantagens da venda online, características do e-commerce, segurança do comércio à distância).
Estratégia - como definir as bases para um projeto sólido.
Marketplace.
Principais erros a evitar.
Estrutura de loja digital - estrutura core de uma loja online, arquitetura de informação, catálogo de produtos/taxonomia, visual merchandising.
Plataformas de e-commerce - tipos, analise e seleção, integrações com terceiros, segurança digital.
Gestão de tráfego qualificado para e-commerce - framework da jornada do cliente online (customer persuation), ferramentas e táticas para cada fase do funil de conversão (notoriedade, tráfego, conversão, fidelização), aceleradores de conversão, produção de conteúdos para e-commerce, firts party cookies, mobile commerce e social commerce, KPIs: o que medir em e-commerce.
Otimização e gestão de clientes de e-commerce - fundamentos do atendimento para e-commerce, apoio ao cliente, CRM digital, estratégias de comunicação e novas tendências de vendas online.
Relatórios de e-commerce e business intelligence - data never sleeps, DDDM – Data driven decision making (objectivos, acções, KPIs,), principais KPIs em e-commerce management, fontes de dados, webanalytics, google analytics, google data studio.
Sistemas de informação do serviço comercial - deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet, condições contratuais de venda, entrega e pós-venda, modalidades de entrega ou de prestação de serviço, meios e formas de pagamento, normas de conduta da comunicação comercial.
Sistema de informação do serviço.
Etapas da criação de um negócio e-commerce.
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, fax, via postal, webchat e instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, instant messaging (IM) e SMS.
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados.
Questões éticas e legais da venda a distância.
Legislação e regulamentos gerais e internos da organização relativamente ao comércio digital (em matéria de informação pré-contratual, condições de venda, fornecimento, modalidades de entrega, transporte, pós-venda, termos e responsabilidades).
Legislação e regulamentos sobre proteção de dados e privacidade dos clientes.
Legislação e regulamentos sobre segurança da informação.
Regras internas da organização em matéria de segurança da informação.
Direitos e deveres do consumidor digital.
Comportamento ético - código de conduta do ICAP – Instituto Civil de Autodisciplina da Publicidade, normas e regulamentos sobre informação ao consumidor, limites e menções obrigatórias, especificações relativamente a produtos financeiros, seguros, telecomunicações e outros.
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.

Aptidões

Utilizar as plataformas ao serviço do n e-commerce.
Reconhecer a especificidade da comunicação comercial nos diversos canais online.
Reconhecer a importância e as medidas de segurança no comércio digital.
Analisar a informação obtida na base de dados.
Reconhecer a importância das métricas aplicadas ao e-commerce.
Identificar as etapas da criação de um negócio e-commerce.
Aplicar a legislação sobre e-commerce.
Aplicar a legislação e regulamentos sobre a proteção de dados e privacidade dos clientes.
Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Sentido de organização.
Iniciativa e proatividade.
Empenho e persistência na resolução de problemas.
Empatia.
Escuta ativa.
Controlo emocional
Conduta ética
Respeito pelas normas e regras definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a de Comércio (341RA107, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

10 sessões de 5 horas
13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.