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UC03569

Acolher e atender o cliente no serviço de restaurante/bar

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Nível de qualificação
2

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Acolher e atender o cliente.
  • Informar e aconselhar o cliente sobre a oferta do estabelecimento.
  • Esclarecer o cliente relativamente à carta de refeições e bebidas.
  • Atender e resolver reclamações.
  • Finalizar o atendimento.

Critérios de desempenho

  • Respeitando as regras, orientações, procedimentos internos e protocolos do atendimento presencial.
  • Atendendo os clientes e comunicando de forma clara e compreensível, demonstrando disponibilidade e empenho na satisfação atempada do seu pedido.
  • Cumprindo os procedimentos internos de articulação entre os vários serviços.
  • Auscultando e resolvendo ocorrências ou encaminhando reclamações e garantindo a confiança e satisfação do mesmo.

Conhecimentos

  • Técnicas de atendimento e acolhimento dos clientes no serviço de restaurante/bar.
  • Técnicas de atendimento e acolhimento de públicos com necessidades especiais no serviço de restaurante/bar.
  • Regras protocolares do serviço de restaurante e de bar.
  • Postura e imagem profissional no serviço de restaurante/bar.
  • Tipologia de clientes e suas características.
  • Comunicação e interação com os clientes - comunicação assertiva, comunicação verbal e não verbal.
  • Princípios de organização de espaços em restauração - circuitos e procedimentos internos de articulação entre serviços.
  • Procedimentos gerais e internos de reserva de mesas.
  • Procedimentos de atribuição de mesas.
  • Tipologia de ementas e suas características.
  • Hábitos e culturas alimentares.
  • Ementas – estrutura e composição.
  • Características das iguarias da ementa.
  • Bebidas - características, compatibilidade com as iguarias.
  • Características gerais e nutricionais dos alimentos.
  • Técnicas de registo de pedidos – manuais ou digitais.
  • Vocabulário técnico específico.
  • Técnicas de venda e/ou aconselhamento ao cliente.
  • Faturação e cobrança dos serviços prestados.
  • Técnicas de reporte, encaminhamento e resolução de reclamações.
  • Sustentabilidade e economia circular na restauração – âmbito e princípios de circularidade.
  • Desperdício na restauração – alimentar, energético, água, embalagens, entre outros.
  • Normas de higiene e segurança alimentar.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.

Aptidões

  • Receber os clientes no serviço de restaurante/bar.
  • Receber os clientes com necessidades especiais no serviço de restaurante/bar.
  • Aplicar as regras protocolares no serviço de restaurante/bar.
  • Articular com as secções abastecedoras informações relativas às iguarias a servir.
  • Comunicar com os clientes.
  • Aplicar técnicas de venda e/ou aconselhamento.
  • Encaminhar os clientes para os respetivos lugares.
  • Registar os pedidos e encaminhá-los.
  • Articular o serviço com a secção abastecedora em casos especiais.
  • Utilizar ferramentas informáticas para registar os pedidos de reserva e os pedidos os dos clientes.
  • Finalizar o atendimento.
  • Faturar os pedidos.
  • Resolver ou reencaminhar reclamações dos clientes.
  • Aplicar medidas de redução do desperdício alimentar.
  • Aplicar normas de higiene e segurança alimentar.
  • Aplicar normas de segurança e saúde no trabalho.

Atitudes

  • Responsabilidades pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Autocontrolo.
  • Assertividade.
  • Empatia.
  • Escuta ativa.
  • Controlo emocional perante situações de reclamação.
  • Cooperação com a equipa.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Sentido de organização.
  • Flexibilidade e adaptabilidade.
  • Respeito pelas diferenças individuais.
  • Respeito pelas regras e normas definidas.
  • Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
  • Respeito pelas normas de segurança e qualidade alimentar.
  • Respeito pelas normas de segurança e saúde no trabalho.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.