UC03580

Atender o cliente e gerir reclamações na restauração

Carga horária: 50 horas
Pontos de crédito: 4,5
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Acolher e atender o cliente.
Atender reclamações do cliente.
Tratar reclamações.
Preencher documentação associada à reclamação.

Critérios de desempenho

Respeitando as regras do atendimento presencial.
Cumprindo as orientações superiores e os procedimentos definidos internamente com celeridade e eficácia.
Demonstrando controlo emocional perante situações de reclamação do cliente.
Garantindo a satisfação do cliente.
Utilizando os suportes de registo previstos - livro de reclamações e aplicações informáticas.

Conhecimentos

Normas legais e regulamentares do setor.
Legislação relativa ao direito do consumidor.
Técnicas de acolhimento e atendimento.
Regras protocolares do serviço de restaurante e de bar.
Técnicas de acolhimento e atendimento de públicos com necessidades especiais.
Normas protocolares para clientes especiais, grupos e comitivas.
Princípios de comunicação em contexto de restauração e bebidas.
Técnicas de comunicação oral.
Tipologia de clientes e suas características.
Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços - restaurante, bar, copa, cozinha, outros.
Hábitos e culturas alimentares.
Aplicações informáticas do serviço de restauração - características e funcionalidades.
Técnicas de vendas.
Faturação.
Reclamação – razões; tipos; etapas da reclamação.
Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.
Gestão de reclamações - dimensões comportamentais e comunicacionais da reclamação: fatores facilitadores e dificultadores da comunicação e da relação interpessoal.
Controlo emocional na gestão de reclamações - emoções universais e suas características, manifestações cognitivas, fisiológicas e comportamentais das emoções, mecanismos-resposta às emoções.
Estratégias de gestão de reclamações.
Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.
Instrumentos de tratamento de reclamações – Sistema de Gestão de ocorrências e Reclamações; Livro de reclamações (físico e eletrónico).
Procedimentos de preenchimento de formulários ou registos de reclamações.
Impacto das reclamações não geridas.
Saúde, higiene e segurança alimentar e profissional.

Aptidões

Aplicar as regras e normas em vigor.
Aplicar técnicas de atendimento ao cliente.
Aplicar técnicas de comunicação adequadas às características dos clientes.
Selecionar e utilizar normas protocolares para clientes especiais.
Encaminhar os clientes para os respetivos lugares.
Apresentar a carta/ementa.
Fornecer informações e apresentar sugestões.
Aplicar técnicas de venda e aconselhamento.
Registar os pedidos e encaminhá-los.
Articular informação com as secções abastecedoras.
Utilizar aplicações informáticas para registar e calcular o consumo do cliente.
Finalizar o atendimento.
Aplicar técnicas de atendimento em situações de reclamações de clientes.
Selecionar e utilizar estratégias de gestão de reclamações.
Aplicar os procedimentos gerais e internos em situações de reclamações.
Resolver ou encaminhar as reclamações de clientes.
Preencher formulários ou registos de reclamações.
Aplicar as regras básicas de higiene e segurança alimentar.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a apresentação pessoal e a imagem profissional.
Iniciativa.
Autocontrolo.
Assertividade.
Empatia.
Escuta ativa.
Cooperação com a equipa.
Empenho e persistência na resolução de problema.
Sentido de organização.
Flexibilidade e adaptabilidade.
Disponibilidade para aprender.
Respeito pela sensibilidade e bem-estar dos outros.
Respeito pelas regras e normas definidas.
Respeito pelas normas de higiene e segurança alimentar.
Respeito pelas normas de segurança e saúde no trabalho.
Respeito pela sensibilidade e bem-estar dos outros.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a de Cozinha e Restauração (811RA144, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

10 sessões de 5 horas
13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.