UC00050

Interagir em inglês no serviço de alojamento hoteleiro

Carga horária: 50 horas
Pontos de crédito: 4,5
Níveis de qualificação: 4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Interpretar e selecionar informação especializada, verbal e não verbal, em suportes variados nos serviços de receção hoteleira e de andares.
Transmitir enunciados orais coerentes no âmbito dos serviços de receção hoteleira e de andares.
Redigir textos articulados e coesos relacionados com os serviços de receção hoteleira e de andares.

Critérios de desempenho

Identificando o contexto, a ideia principal, distinguindo informações simples e de maior complexidade do discurso oral.
Comunicando oralmente de forma precisa e eficaz, ao longo de toda a atividade, com recurso ao vocabulário técnico requerido, com ritmo e entoação apropriados e adaptando o discurso ao registo do interlocutor.
Utilizando vocabulário, estruturas frásicas diversas e formas de tratamento adequados à situação comunicativa oral e escrita e ao público-alvo.
Produzindo um texto escrito de forma clara e articulada, de acordo com a sua finalidade e público-alvo.
Aplicando técnicas de redação de documentos profissionais e usando as regras de ortografia, de pontuação e de acentuação.

Conhecimentos

Léxico (Vocabulário) - check-in e check-out, pequeno-almoço, reservas, aquisição de bilhetes e compras, preços dos diferentes tipos de serviços/tipologias de alojamento, promoções, condições de pagamento, correspondência e mensagens, serviço de quartos.
Funções da linguagem.
Estruturas do funcionamento da língua - sons, entoações e ritmos da língua, símbolos fonéticos, nomes, pronomes, adjetivos, advérbios, determinantes e artigos, elementos de ligação frásica, verbos.
Fluência de leitura.
Regras de produção de documentos escritos.
Regras de cortesia e convenções linguísticas.

Aptidões

Utilizar procedimentos de pesquisa e recolha de informação para realizar as reservas, o check-in e o check-out e apresentar os serviços da unidade hoteleira ao cliente.
Mobilizar recursos linguísticos relacionando informação de áreas e fontes diversificadas para realizar as reservas, o check-in e o check-out e apresentar os serviços da unidade hoteleira ao cliente.
Iniciar, manter e terminar conversas durante o atendimento ao cliente na receção.
Atender o cliente presencialmente, online e por telefone no serviço de receção hoteleira.
Saudar o cliente e realizar o check-in.
Entregar e rececionar as chaves do quarto no check-in.
Atualizar a ficha do cliente no check-in.
Informar o cliente acerca das disponibilidades e condições de reserva.
Informar o cliente acerca dos serviços e horários da unidade hoteleira e aconselhar a aquisição de produtos e serviços através de uma exposição clara.
Informar o cliente quanto às normas gerais de funcionamento dos equipamentos utilizados nos quartos, casas de banho e áreas comuns.
Rececionar pertences e objetos de valor do cliente.
Receber, responder e/ou encaminhar correspondência, chamadas telefónicas e mensagens.
Satisfazer os pedidos ou necessidades do cliente no serviço de andares - recolha, distribuição e fornecimento de roupas extra de cama e/ou casa de banho, outros produtos de uso pessoal.
Prestar assistência ao cliente satisfazendo os seus pedidos/necessidades nas áreas públicas da unidade hoteleira.
Responder ou encaminhar reclamações.
Aferir o grau de satisfação do cliente no check-out.
Responder a perguntas diretas durante o atendimento ao cliente na receção e no serviço de andares.
Reconhecer e utilizar o vocabulário específico nos serviços de receção hoteleira e de andares.
Descodificar perguntas e pedidos de informações.
Trocar, verificar e confirmar informações durante o atendimento do cliente na receção e no serviço de andares.
Utilizar linguagens não verbais durante todas as comunicações com o cliente.
Distinguir informação essencial da informação acessória em textos e suportes diversificados.
Escrever ou responder a uma carta, e-mail e outro tipo de mensagens para fazer um pedido ou transmitir informações.
Redigir notas, relatórios e preencher formulários.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Empatia
Assertividade.
Escuta ativa.
Empenho e persistência na resolução de problemas.
Sentido crítico.
Respeito pelas diferenças individuais.
Disponibilidade para aprender.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a de Alojamento Hoteleiro (811RA002, nível 4)
Tecnico/a Especialista em Gestão Hoteleira e Alojamento (811RA036, nível 5)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

10 sessões de 5 horas
13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.