docendo.

UC00290

Implementar processos de CRM analytics

Carga horária
50 horas
Pontos de crédito
4,5
Níveis de qualificação
4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Organizar e registar os dados relevantes do cliente.
  • Definir os KPI’s relevantes para a análise da atividade da empresa.
  • Analisar os indicadores chave de desempenho da empresa.

Critérios de desempenho

  • Personalizando a abordagem ao cliente de em função dos outputs do sistema de CRM.
  • Analisando os resultados obtidos a partir do sistema de CRM.
  • Colaborando na criação de uma visão 360º do cliente.

Conhecimentos

  • Customer Relationship Management (CRM) - definição e objetivos.
  • Tipos de CRM - operacional, analítico e colaborativo.
  • CRM operacional - automação em marketing, automação em vendas, automação de serviços ao cliente.
  • CRM analítico - armazenamento e integração de dados, ferramentas de análises de dados, modelagem preditiva e Data Mining.
  • CRM Colaborativo - plataformas de comunicação e de colaboração, Gestão de interações multicanal, compartilhamento de informações.
  • Definição e importância do CRM analytics.
  • Componentes do CRM analytics – recolha de dados internos e externos, análise e integração dos dados.
  • Análise de dados - descritiva, diagnóstica, preditiva, prescritiva.
  • Importância do CRM analytics para as empresas - melhoria da satisfação do cliente, aumento da retenção de clientes, otimização das vendas e marketing, tomada de decisão baseada em dados, crescimento do negócio.
  • Configuração de estrutura base em CRM analytics.
  • Análise descritiva- segmentação de mercado, perfil do consumidor.
  • Análise preditiva - previsão de vendas, taxa de abandono, modelo de churn.
  • Análise de sentimento - monitorização de redes sociais e análise de comentários.
  • Análise de interatividade -rastreamento de interações, análise das interações ao longo do funil de vendas.
  • Importância do CRM para a personalização e customização dos clientes.
  • Relatórios de desempenho da performance da empresa.
  • Visão 360º do cliente -importância, objetivos e resultados.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Normas da qualidade.

Aptidões

  • Reconhecer a importância de um sistema de CRM para uma empresa.
  • Identificar a estrutura base de um programa de CRM.
  • Utilizar softwares de CRM.
  • Recolher e registar dados de clientes.
  • Analisar KPI´s de permormance resultantes do CRM da empresa.
  • Personalizar a abordagem ao cliente.
  • Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Iniciativa e proatividade.
  • Sentido crítico.
  • Sentido de organização
  • Cooperação com a equipa.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Adaptabilidade
  • Conduta profissional.
  • Respeito pela regras e normas deinidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

  • 10 sessões de 5 horas
  • 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.