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UC00593

Implementar as regras de cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento ao cliente

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Níveis de qualificação
2, 4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Aplicar as regras de cortesia e etiqueta.
  • Aplicar as regras do protocolo no atendimento.
  • Avaliar a eficácia da implementação das normas e regras estabelecidas.

Critérios de desempenho

  • Em conformidade com as regras e protocolo adotados e em uso.
  • Diagnosticando e resolvendo situações inesperadas.
  • Comunicando, interagindo e motivando as equipas internas para a melhoria da qualidade do atendimento e satisfação e fidelização do cliente.
  • Identificando oportunidades de melhoria contínua do serviço.

Conhecimentos

  • Protocolo no turismo – cultura e identidade de marca.
  • Características do atendimento no turismo – foco no cliente e na personalização do serviço, na oferta de experiência memorável para o cliente, na disponibilidade e atendimento contínuo (24/7), na hospitalidade e criação de ambiente profissional acolhedor.
  • Características do atendimento empresarial – foco na eficácia, eficiência e resolução de problemas do serviço, horário comercial, ambiente profissional menos personalizado.
  • Postura e imagem profissional – apresentação (etiqueta e higiene pessoal e vestuário/uniforme), conduta (respeito, discrição) e comportamento (organização, prontidão e eficiência).
  • Cortesia e educação no atendimento – regras de comunicação com o cliente, cordialidade, respeito e tratamentos honoríficos escritos e verbais (formas de tratamento oficiais, empresariais, eclesiásticas).
  • Técnicas de comunicação clara, assertiva e positiva – informação oral e escrita.
  • Satisfação e fidelização do cliente - diferenciação.
  • Atendimento de qualidade e diferenciação – etapas, formação e feedback da equipa, manual de procedimentos, análise de reclamações e elogios, avaliação de desempenho e melhoria contínua.
  • Normas protocolares de atendimento.
  • Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
  • Normas da qualidade.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Normas da qualidade.

Aptidões

  • Distinguir as características do atendimento prestado no setor do turismo e em contexto empresarial.
  • Diferenciar os produtos e serviços oferecidos.
  • Definir a política de comunicação com o cliente.
  • Definir as regras de apresentação pessoal e postura profissional de acordo com o tipo de serviço.
  • Definir as normas protocolares especificas para diferentes tipos de cliente.
  • Definir tempos de resposta ao cliente.
  • Trocar informação com a equipa para diagnóstico das dificuldades e pontos fortes no atendimento.
  • Identificar soluções de atendimento para diferentes problemas de clientes.
  • Disseminar internamente os procedimentos para resolução de problemas dos clientes.
  • Transmitir internamente as regras específicas definidas para o atendimento ao cliente.
  • Aplicar as técnicas de comunicação personalizadas.
  • Aplicar as normas protocolares para clientes especiais.
  • Selecionar instrumentos e ferramentas de otimização da comunicação com o cliente.
  • Aplicar técnicas de motivação e dinamização de indivíduos e equipas de trabalho.
  • Monitorizar e avaliar internamente, o cumprimento das regras e normas estabelecidas.
  • Identificar oportunidades de melhoria.
  • Aplicar os princípios da sustentabilidade.
  • Aplicar as normas da qualidade.
  • Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Empatia.
  • Escuta ativa.
  • Assertividade.
  • Autocontrolo,
  • Sentido de organização.
  • Iniciativa.
  • Flexibilidade e adaptabilidade.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Respeito pelas diferenças individuais.
  • Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
  • Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.