Técnicas de atendimento

Objetivos

• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos

• Perfil e funções do atendedor
  • Características / qualidades de um Atendedor Profissional
• Atendimento - conceitos gerais
  • Atendimento / venda
  • Atitude / comportamento
• Diagnóstico de necessidades
  • Origem das motivações / necessidades
  • Análise prévia do perfil de cliente
  • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
• Etapas do processo atendimento
  • Abordagem inicial
  • Prestação do serviço
  • Despedida
  • Operações de caixa
• Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Qualificações onde entra

• Operador/a de Distribuição (341339, nível 2)
• Técnico/a de Distribuição (341340, nível 4)
• Operador/a de Preparação e Transformação de Produtos Cárneos (541096, nível 2)
• Técnico/a de Serviços Funerários (814250, nível 4)
• Agente Funerário (814251, nível 2)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

• 10 sessões de 5 horas
• 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

Equivalências

Nas qualificações abaixo, esta unidade toma o lugar de unidades excluídas.

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