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UC00371

Atender e assistir o cliente e gerir reclamações

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Níveis de qualificação
2, 4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Atender e prestar assistência a clientes.
  • Tratar ou encaminhar situações de reclamação dos clientes.

Critérios de desempenho

  • Respeitando as regras, orientações, procedimentos internos e protocolos do atendimento presencial ou a distância.
  • Escutando atentamente o cliente e comunicando de forma clara e compreensível, demonstrando disponibilidade e empenho na sua resolução rápida e eficaz.
  • Cumprindo os procedimentos internos de articulação entre os vários serviços.
  • Auscultando, resolvendo ou encaminhando reclamações e garantindo a confiança e satisfação do cliente.
  • Garantindo que o sistema de tratamento de reclamações é robusto e eficaz.

Conhecimentos

  • Legislação aplicável, direitos e deveres dos consumidores e livro de reclamações.
  • Técnicas de acolhimento e atendimento do cliente.
  • Técnicas de comunicação assertiva.
  • Técnicas de comunicação - linguagem verbal, não verbal, escrita.
  • Tipologia de clientes e suas características.
  • Regras protocolares do serviço – canais presenciais e digitais.
  • Normas protocolares para clientes especiais, grupos e comitivas.
  • Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços internos.
  • Gestão de reclamações – procedimentos gerais e internos de registo, reporte e resposta.
  • Estratégias de gestão e tratamento de reclamações – informação centralizada e base dados.
  • Controlo emocional na gestão de reclamações – aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais, estratégias de autorregulação.
  • Técnicas de cooperação, negociação e compromisso.
  • Técnicas de negociação e gestão de conflitos – fatores críticos.
  • Sistema de gestão e tratamento das reclamações – acompanhamento, controlo e verificação.
  • Estratégias de fidelização e motivação do cliente.
  • Sistema informático e programas de gestão de reclamações.
  • Normas de segurança, privacidade e proteção de dados do cliente.
  • Sustentabilidade e economia circular na hotelaria – âmbito e princípios de circularidade.
  • Normas da qualidade.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.

Aptidões

  • Aplicar técnicas de atendimento ao cliente.
  • Aplicar e adaptar técnicas de comunicação assertiva às características dos clientes.
  • Aplicar as normas protocolares de atendimento e de gestão de reclamações presenciais e digitais.
  • Aplicar as normas protocolares para clientes especiais.
  • Manter o cliente informado sobre o processo de resposta.
  • Aplicar técnicas de negociação e compromisso com o cliente.
  • Articular com os diferentes serviços para satisfazer o pedido do cliente.
  • Aplicar técnicas de tratamento e acompanhamento de reclamações.
  • Reportar e reencaminhar reclamações.
  • Aplicar técnicas de controlo e verificação de reclamações.
  • Avaliar os padrões de reclamação.
  • Identificar áreas de melhoria.
  • Aplicar os princípios da sustentabilidade.
  • Aplicar as normas da qualidade.
  • Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Autocontrolo e autorregulação.
  • Assertividade na comunicação.
  • Escuta ativa.
  • Empatia.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Cooperação com a equipa.
  • Orientação para o resultado.
  • Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
  • Respeito pelos princípios de sustentabilidade.
  • Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.